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全国344个城市政务热线2019年度冷热榜新鲜出炉 北京服务

人气:1512    发布时间: 2019-11-02 11:05:30

12345政府服务热线(以下简称“政府热线”)是疏通社会状况和舆论表达渠道的重要载体,也是改善经营环境、提高群众满意度的重要起点,在创新社会管理、建设服务型政府的过程中发挥着重要作用。

从群众的角度出发,d3评估平台2019年的联合零点利用情景监测对中国大陆31个省(市)的344条政府热线的服务质量进行监测。监控主要关注连接情况和服务水平。它从五个方面进行:连接率、劳动时间转移、接待礼仪、沟通标准和问题解决。同时,探索了世界各国政府热线的一些工作创新和优秀做法。

(一)政府热线的总分

《2018年政务公开工作要点》和《2019年政务公开工作要点》明确提出要整合各类政务热线,实现“对外第一”,提高政务热线服务水平。按照中央政府的要求,各地积极推进政府热线工作。

评估结果显示,2019年政府热线整体服务质量得分为83.49分,比2018年(80.31分)高3.18分。自2015年0: 00公开发布政府热线服务质量监测结果以来,该评分已连续五年提高,并在过去两年有了显著改善。

2015-2019年政府热线服务质量总分变化

在一级指标中,沟通规范表现最好(92.63分),连接率最低(66.97分)。与2018年相比,今年的一级指标都有所提高,向体力劳动时间的转移增加最多。

政府热线各项指标的得分

(2)区政府热线的表现

在各级城市中,一线城市得分最高,而二线到二线城市得分随着城市水平的下降而逐渐下降。(城市分类来自2019年中国城市商业魅力排行榜。)

各级市政府热线服务质量评分

根据各省(直辖市)的比较,北京政府热线服务质量连续排名第一,得分为98.53分。上海以95.96分稳稳地位居第二。海南和天津分别排名第三和第四,得分分别为95.47和90.26。紧随其后的是江苏、广东、浙江、山东、陕西、福建和宁夏,均得分在85分以上。甘肃、青海、山西、内蒙古、广西等省得分低于65分,这需要关注。

全国31个省(市)政府热线服务质量得分(颜色越深,得分越高)

在副省级城市和省会城市中,海口政府热线服务质量排名第一,广州和南京排名第二和第三,长沙、银川、成都、南昌、济南、厦门和杭州分别排名第四和第十。前十名城市和后十名城市的平均得分差异为11.79分。

一般地级市政府热线服务总分前十名的城市是宜宾、聊城、连云港、巴中、台州、延安、佛山、江门、三亚和绍兴。前10名城市和后10名城市的平均得分差异为28.93分,得分差异显著。

①33条“死线”,创历史新低

2019年,“死线”数量为33条(连接率为0%),占9.59%,比上年减少20条。“热线”(接通率≥95%)数量为86条,占25.00%,比上年增加32条。“暖线”数量(接驳率大于等于30%且小于95%)为198条,占57.56%,与上年基本持平。“冷线”数量(连接率大于0%小于30%)为27条,占7.85%。

从2015年到2019年连续五年的监测和比较发现,今年死亡人数达到历史最低水平。目前,死线主要集中在广西、内蒙古、西藏和新疆。甘肃甘南藏族自治州和四川达州去年从“冷线”变成了“死线”。甘肃陇南、广西北海、广西百色和西藏日喀则从去年的“暖线”变为“死线”。

(2)连接时间明显缩短,73.55%的政府热线可以在15秒内接通。

今年政府热线监控的平均连接时间为11.34秒,比去年缩短了3.91秒。相关工作取得重大进展。在所有地区中,华南地区的平均开机时间最长(15.08秒),比全国平均开机时间(11.34秒)长3.74秒。中国西南地区的平均连接时间最短(10.20秒),比全国平均时间少1.14秒。

253条政府热线(73.55%)达到“15秒内接通”的国家标准,其中华东地区政府热线在15秒内接通的比例最高(24.90%),华南地区政府热线在15秒内接通的比例最低(7.91%)。政府热线“15秒内接通”的平均接通时间为9.46秒,与去年(9.41秒)基本相同。

华中地区的政府热线表现突出,“15秒内”的平均连接时间和平均连接时间分别较短,分别为10.79秒和8.92秒。该地区在缩短人工转移等待时间和提高政府热线效率方面取得了更好的成果。

(3)整体服务水平提高,沟通水平突出。

服务水平得分为84.69分,比上年提高2.44分(82.25分)。在三项服务水平指标中,沟通标准指标得分最高(92.63分),表现相对突出。运营商基本上可以遵守沟通标准,如不随意打断和主动提问。

(4)半数以上的政府热线扩大了在线渠道,“互联网政府热线”取得初步成效。

今年,对344个政府热线在线渠道进行了彻底调查。结果显示,178条政府热线有政府热线网站,其中107条有独立网站,71条政府热线网站已与人民政府网站、政府服务网站等网站整合。

在拥有政府热线在线网站的城市,深圳拥有广泛的知识库,涵盖指南、群众问答、信息披露和互联网搜索,并通过多种渠道提供信息解决方案。孙中山、延安和深圳在问题检索方面具有较高的智力水平。他们都设置了智能机器人检索,可以快速搜索指定的场景项目。上海、成都、海口等。可以通过知识库中的模糊检索快速查询指定的项目,解决问题的有效性相对较高。

除了网站建设,各城市也开辟了更加多元化的政府热线服务渠道,如微信公众号、应用、微信小程序、微博等。评估结果显示,目前11条政府热线有4个在线渠道,159条政府热线尚未建立在线渠道。

总体连接率仍然很低,各省(市)之间差别很大

今年的连接率(66.97%)比去年(65.27%)高1.70%,整体连接率略高,但仍处于相对较低的水平。广西、重庆、内蒙古、西藏和新疆的政府热线都不到40%。北京、天津和海南的连接率为100%,比连接率最低的重庆(29.41%)高70.59%。各省(市)之间的差异很大。

(2)接待后期礼仪评分较低,服务细节仍需改进。

今年接待礼仪的总分是76.87分,还有很大的改进空间。在接待礼仪的三个指标中,初始礼仪和中期礼仪表现良好,在后期接待中应注意54.37分。

在接待后期的三项礼仪指标中,再查询需求和确认指标分别得分为20.61和61.18,相关服务细节还有很大的改进空间。

(3)问题解决的有效性有待提高。接线员的直接回答率约为20%

在问题解决的三个指标中,问题解决的规范性和专业性指标表现良好,相关人员基本能够以规范化、专业化的方式解决相关问题。问题解决效果指数为52.76分,解决效果还不尽如人意,亟待提高。

评估结果显示,20.35%的政府热线能有效解决问题,49.12%的政府热线能通过提供相关方的联系信息部分解决问题,30.53%的政府热线仍未解决问题。

在有效的政府热线中,20.46%的政府热线接线员能够立即回答自己的问题。46.33%的政府热线电话接线员能够通过咨询相关部门实时回答问题,如即时回答和转接,平均回答时间为5.99秒。33.20%的政府热线需要等待接线员或有关部门稍后回复,平均等待时间为2.94天。

一线城市45.45%的政府热线电话接线员可以立即回答自己的问题。二线及以下城市运营商的“现场应答率”随着城市水平的降低而降低。在三线、四线和五线城市,政府热线单位的回答方式更多的是让客户自己问答案。

(一)建立智能语音客户服务,提高政府热线服务水平

近年来,智能客户服务发展迅速,已广泛应用于商业领域,并逐步扩展到政府服务领域。监测结果显示,14个城市(合肥、安徽;湖北武汉;内蒙古乌海;浙江杭州;浙江湖州;浙江嘉兴;浙江金华;浙江丽水;浙江宁波;浙江衢州;浙江绍兴;浙江台州;浙江温州;浙江舟山)采用智能语音客服。在大多数城市,政府热线智能语音客服受理的事项类型相对单一,只接受公积金或社会保障和医疗保险服务。安徽合肥和湖北武汉的政府热线可以处理广泛的问题,包括住房公积金、社会保障、市场监管、家庭管理和交通。

在提供智能语音客户服务的政府热线城市中,合肥政府热线智能化程度高,表现出以下三个特点:一是受理模块范围广,涵盖公积金、社会保障和医疗保险、市场监管、户籍等各类事项;第二,服务人性化,公民可以根据自己的需要选择自己获取信息——短信接收或语音广播;第三,具有较强的解决问题的能力,能够准确回答相关问题(如“异地补发身份证”、“提取住房公积金”)。

(2)开通“为企业服务”专线,帮助优化经营环境

为了营造良好的商业环境,一些城市的政府热线开通了企业服务热线,提供更加高效便捷的服务。企业拨打“12345”并根据语音导航选择相应的服务后,可以直接到达企业服务队列获取服务。监测结果显示,目前,15个城市(如上海、深圳、杭州、福州、三亚、南京、青岛等。)全国各地都开设了企业服务热线,主要在东部地区。

(三)提供24小时人工服务,提高政府热线效率

在可连接的311条政府热线中,247条提供24小时人工服务,占79.42%;有64条政府热线尚未开通24小时人工服务,只能留言,占20.58%。

在夜间(下午22:00至第二天早上5: 00)拨打的所有电话中,77个政府热线接线员能够立即接听,占31.17%。有三条政府热线可以立即提供答案,占1.21%。有16条政府热线等待接听,占6.48%;151条政府热线无法接听,占61.13%。

(一)加强政府热线知识库建设

鉴于操作人员直接回答率低,部门回答耗时长,有必要加强知识库建设。

首先,我们需要建立一个基于文本结构和多重标注的政府热线“知识地图”。“知识地图”的主要内容包括:第一,信息文本的结构,如政策信息、生计信息和商业信息;二是信息文本的多重标注,以及各类信息之间三维链接的构建。

二是建立知识库管理机制,规范及时提交,形成发现、回复、更新、共享的运行机制。

第三,数字化促进知识库建设。通过数字化手段,知识库的建设、引用、分类管理和维护得以快速实现,人工智能知识库逐步建立。

第四,深入探索知识库的使用,促进知识库为决策提供更多支持。

(二)加强日常培训监督

为了提高服务效率和改善服务细节,有必要建立标准化的评估体系,定期进行质量监测检查,并及时提供专业培训。首先,在服务状态诊断的基础上,结合发展现状和方向,建立了准确、三维、闭环的评价体系和评价体系。二是根据群众经验、数据情报和客观表现,定期对服务过程质量进行监控检查,注重检查结果的应用;第三,要重视政府热线人员的专业能力、服务标准、电话礼仪、服务技能和心理咨询培训,提高他们的服务技能和专业能力。

(三)提高智力水平

首先,做好交通预测。根据来车交通量的变化趋势,找出来车交通量变化的原因和规律,并在建模后进行交通量预测。

第二,优化人员配置。在电话流量预测的基础上,根据业务能力和服务水平对运营商进行分类,并匹配相应的连接指标,实现集中接听、分类处理和分开处理,提高政府热线在该时间段的接听能力。

第三,做好交通分流工作。一方面,加强在线渠道建设,做好渠道宣传推广,提高在线渠道的认知度和利用率;另一方面,为了更好地分配来电,在高峰时段可以通过语音提示呼叫者使用在线频道或在非高峰时段拨打电话。

第四,拓展智能服务。加强智能化建设,使用智能语音客服、智能机器人等。,减轻人工压力,提高工作效率。

(一)省(市)服务质量清单

(二)副省级城市、省会城市(包括副省级城市、国家计划单列城市、省会城市)服务质量名单

(3)普通地级市服务质量排名表

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